Il était une fois…
J’ai très récemment assisté à une réunion organisée en dernière minute dans une structure où on avait fait remonter de nombreux mécontentements de la part des bénéficiaires. On voulait leur montrer qu’on les écoutait, qu’on était attentif à leurs questions et leurs besoins, et qu’on était prêt à construire les choses ensemble pour que le dispositif soit mieux adapté à leurs besoins. C’est ce que stipulait le mail. La formule « invitait » les destinataires à cette réunion. Trois (littéralement) lignes plus bas, la mention « Votre présence est obligatoire » en rouge et en gras était difficile à ne pas prendre en pleine figure. La suite du mail reprenait des propos de collaboration et de mise au service des bénéficiaires. On s’accordera sur le fait que le décor était déjà planté dans le mail : d’écoute il n’y aurait point, et de changements en faveur des besoins exprimés, pas plus. Cependant, un assez grand nombre de personnes se déplacèrent pour cette réunion, sacrifiant leur déjeuner à cause de l’horaire particulièrement convénient : 12h – 13h45. La responsable était certes accueillante, finement habillée de son discours « à votre service, messieurs-dames », et semblait osciller entre le malaise d’avoir été malmenée dans la liste des doléances et la certitude victorieuse d’avoir réponse à tout ce qui serait mis en cause dans les deux heures qui suivraient. Ainsi commença la liste des doléances et des réponses qu’on leur flanquait.
Se pourrait-il que le monde soit différent de leur point de vue…?
A chaque « nous manquons de… » répondait un « eh bien si, nous vous l’avons donné, il s’agissait de », ou un « nous ne sommes pas là pour vous donner ceci ». Souvent, des participants souhaitaient intervenir, pour préciser des choses, insister sur d’autres. On leur donnait la parole immédiatement, quitte à s’interrompre soi-même en pleine phrase. Vraiment, on était 100% à leur écoute, on leur laissait la première place, on se coupait un bras pour leur donner cette parole qu’ils revendiquaient, pas toujours calmement d’ailleurs. Ces gens-là avaient bien de la chance d’évoluer dans une structure qui leur donnât autant la parole. Cependant, dès qu’elle reprenait cette parole, objet de tant de désirs, que faisait la responsable ? Elle expliquait, justifiait, argumentait sur sa position, sur les raisons qui, sur le bien fondé de. Tout ce qu’elle avait mis en place, et qui ne convenait pas aux utilisateurs, était justifié.
C’était donc leur problème s’ils ne s’y retrouvaient pas. Elle, était dans le juste. Elle se justifiait.
Elle leur expliquait pourquoi ils avaient tort d’exprimer des déceptions et des manques. Bonté Divine. Pardonnez-nous notre fatuité.
Qu’est-ce qui se joue là ?
On est ici en présence de quelqu’un qui confond le fond et la forme. Dans la forme, elle a écouté. Elle a donné la parole. Elle a organisé un temps spécialement pour cela. Dans la forme, elle a écouté. Mais dans le fond, elle a simplement perdu son temps et celui de tout le monde, gaspillant au passage un peu de leurs nerfs (denrée pourtant rare et chère sur le marché français). Elle a écouté avec ses oreilles, mais elle s’est méprise, car ce n’est pas avec les oreilles qu’on écoute. Quand on est petit, oui. A l’école, la maîtresse a soin d’apprendre aux enfants à faire la différence : on regarde avec les yeux, on écoute avec les oreilles, on ne touche pas, enlève tes mains Timothée. Mais quand on est grand, l’écoute est bien autre chose.
L’écoute se place à l’endroit du désir de l’autre. L’écoute est un élan vers l’autre, quelque chose qui nous sort de nous-même pour nous amener à l’autre. Ecouter l’autre, c’est avoir le désir de se retrouver dans sa peau, de concevoir ce qu’il nous dit depuis son regard à lui. Ecouter, c’est chercher à adhérer.
Que cherches-tu à exprimer ?
On n’est jamais dans l’écoute quand on répond à tout par une explication ou une justification. L’écoute est cette ouverture qui semble dire avant tout : « Que cherches-tu à exprimer ? » Toute expression n’est pas forcément une question, et toute question n’a pas forcément de réponse. Lors de cette réunion, les participants essayaient avant tout d’exprimer un malaise. Ils étaient rentrés dans cette organisation pour être accompagnés dans des démarches qui les mettaient dans une certaine insécurité. On leur avait vendu un cadre sur lequel ils pourraient s’appuyer et il semblait que, d’une certaine façon, quelque chose, quelque part dans le dispositif, pour une raison ou une autre, les épuisait plus qu’elle ne les soutenait. Bien malin celui qui aurait été capable de dire précisément, à ce moment-là, pourquoi et comment ces petits « détails » (tels qu’ils apparaissaient à la responsable) pesaient tant sur leur état d’esprit et polluaient ainsi les bienfaits de tout de le reste.
Ecouter, c’est être capable de ne pas donner de réponse. Accepter la différence. Parfois accepter l’impuissance.
« Ah, tiens, il ressent cela. Pourtant, ce n’est pas ce que je ressens moi-même. » Prendre en note. Prendre en compte, comme si le besoin de l’autre était vécu par moi-même. Quand on est responsable d’un groupe, surtout un groupe d’adultes, on ne peut pas faire l’économie de l’humilité et du service. Si l’on ne se met pas au service des gens, on ne s’occupe pas du groupe, on s’occupe de soi. On s’auto-satisfait de ce que l’on réussit à produire pour soi, en utilisant un jouet très amusant (car il réagit, il ressent, il vit) : un groupe d’humains.
Qu’attends-tu de moi?
Voilà ce qui devrait être la deuxième question de celui qui écoute : Qu’attends-tu de moi ? Lors de cette réunion, personne n’était en quête de réponse sur le passé. Les gens voulaient que les choses changent à l’avenir. Ils voulaient qu’on les respecte, qu’on réponde à leurs mails, qu’on ne joue pas avec leur emploi du temps comme avec un yoyo, qu’on utilise le temps qu’il restait pour combler les besoins encore fortement ressentis, qu’on réfléchisse à ceci : comment peut-on organiser la suite ? Il voulaient que le contenu du mail d’invitation soit respecté. Ils venaient pour cela, pour réfléchir ensemble à comment répondre à leurs attentes. Ils attendaient de leur responsable qu’elle change ses façons de faire, qu’elle change son programme, parce que ni l’un ni l’autre ne correspondait au public qu’elle avait devant elle. Elle notait tout ce que les gens disaient, pour bien leur montrer qu’elle les écoutait. Elle faisait voter l’assemblée pour décider de, par exemple, modifier la répartition des groupes. L’assemblée avait voté oui. Un participant lui envoya même le soir-même un document pour l’aider à répartir les groupes d’une façon plus efficace, lui proposa ses services pour prendre en charge cette mission si elle manquait de temps. Il n’a pas même reçu de réponse. Oui, il avait pris une heure sur son temps pour créer un document qui facilite le remodelage des groupes, lesquels étaient devenus complètement déséquilibrés. Il n’a pas même reçu un accusé de réception avec un rapide merci. Quant à une nouvelle répartition, vous pensez bien que…
Et pourtant tellement fréquent…
Mais bon sang, que se passe-t-il dans la tête de cette responsable ? Pourquoi est-elle tellement fermée dans les faits, malgré un discours tellement ouvert ? Est-elle hypocrite ? Je ne pense pas. Idiote ? Je vous assure que non. Incompétente ? La qualité principale d’un bon leader, c’est l’écoute. Cela peut sembler paradoxal mais le leader ne doit pas être quelqu’un qui pousse. Il doit donner envie.
Sa première qualité est d’être capable de se câbler avec les autres. Pour donner envie, il faut s’adresser à la sensibilité de l’autre. Le langage de la sensibilité, c’est l’écoute. Son organe, c’est le cœur.
Cette responsable peut avoir de grandes compétences professionnelles par ailleurs, mais il est indéniable qu’elle manque de savoir faire relationnel. Elle se considère pourtant comme une personne désireuse de se remettre en question, désireuse d’apprendre des autres, désireuse de coopérer. Qu’est-ce qui la freine dans la mise en oeuvre de ce désir ? La peur, bien sûr. Le manque de confiance. Ne blâmez pas cette femme, il y a fort à parier que vous soyez dans ce même type de comportement à d’autres endroits de vos relations avec autrui. Vous, nous, eux, quasiment tout le monde fonctionne comme cela. Bien rare celui qui vit dans une confiance en ce qu’il est telle que la présence de l’autre ne le déstabilise en rien. Il est très humain et fort naturel de faire un pas en arrière quand on entre en contact avec autrui. Plus nous avons confiance dans ce que nous sommes, plus nous sommes stables et pouvons rester debout, campé à notre place, paisiblement. Mais cela nécessite de se connaître extrêmement bien, de connaître son âme. Cela est très rare.
Ne confondons pas la confiance en soi et le confiance en ce que nous sommes. Quand on parle de confiance en soi, on parle de compétences, qu’elles soient techniques ou humaines. Avoir confiance en ce que nous sommes est quelque chose de beaucoup plus vaste.
C’est un rapport au monde particulier qui place notre petite personne dans le grand mécanisme de l’univers. Tant qu’on n’est pas convaincu et conscient d’être un élément nécessaire à l’équilibre des choses, on n’a pas confiance en ce que l’on est. On sera toujours déstabilisé par l’arrivée d’un autre élément près de nous. On aura toujours envie de « garder notre place ». On aura toujours peur que l’autre nous la prenne. On sera toujours dans des mécanismes de défense, c’est à dire des mécanismes d’attaque. La tragédie du monde professionnel, c’est qu’il demande sans cesse aux individus de « faire leurs preuves ». De là la peur, l’angoisse de ne pas maîtriser les choses, l’état de crise intérieure comme état zéro. Et le refus de l’autre, puisque l’autre est danger. Drame de la compétition qui met comme enjeu central la valeur de l’individu.
POUR GUERIR DE CETTE COMPETITION,
FERMONS NOS OREILLES
ET ECOUTONS AVEC NOTRE COEUR.